Рязко нараства дистанционното обслужване на клиентите на ЧЕЗ
Вече 8 години две уникални потребителски институции продължават да се грижат за интересите на потребителите
Двойно нараснаха заявените по имейл услуги от клиенти на ЧЕЗ, докато посещенията в търговските центрове незначително намаляха през 2020 г. спрямо 2019 г. През миналата година в „ЧЕЗ Разпределение България“ и „ЧЕЗ Електро България“ постъпиха близо 51 000 имейла от потребители в сравнение с 26 000 през 2019 г. Почти 1 млн. са обажданията на колцентровете за услуги, предоставяни от двете компании. Това е ръст със 17% спрямо предходната година. В търговските центрове на ЧЕЗ са заявени малко над 620 хил. услуги. Причина за рязкото нарастване на дистанционно обслужване на клиенти са призивите за ограничаване на социалната дистанция заради короновируса.
Над 1100 са сигналите, които бяха разгледани от двете уникални потребителски организации на ЧЕЗ в България – енергийния омбудсман и потребителския съвет.
Енергийният омбудсман разглежда на месец средно по 62 сигнала, запитвания и предложения. Те касаят главно сметките и отчитането на консумираната електроенергия. „На всеки сигнал отделям необходимото внимание и често пъти тези казуси са в основата на предложенията, които правя за подобряване на дейности и процеси в компаниите. Да чуваме потребителите е важно, за да бъдат предлагани по-качествени услуги“, каза Радослав Димитров, който е първият енергиен омбудсман на ЧЕЗ в България. Той разглежда сигнали, по които вече дружествата са се произнесли, но клиентите не са удовлетворени.
В Потребителския съвет през 2020 г. постъпиха 400 сигнала и предложения за оптимизиране на процесите по обслужване на клиенти. В резултат на тях бяха отправени конкретни препоръки към дружествата като например при липса на достъп до електромера за отчитане на консумираната електроенергия клиентите да бъдат призовавани да използват възможността за самоотчет. На едно от заседанията членовете на потребителския съвет, сред които са утвърдени потребителски организации и експерти, бяха разгледани възникналите въпроси в процеса на либерализация на пазара на електроенергия и бяха формулирани конкретни съвети към клиентите, така че интересите им да бъдат максимално защитени.
Институциите енергиен омбудсман и потребителски съвет бяха създадени през март 2013 г. в изпълнение на политиката на ЧЕЗ за подобряване на комуникацията с клиентите, намиране на възможности за оптимизиране на процесите по обслужване в дружествата на ЧЕЗ в България и повишаване на клиентската удовлетвореност.