„Топлофикация Враца“ полага усилия за осигуряване на висококачествено отопление на клиентите

Когато става въпрос за топлофикации, най-често в медиите се говори за сметки, екология или ремонти, има ли нещо, което остава извън полезрението на журналистите, инж. Михайлов?

Естеството на работата на една топлофикация е такова, че медиите се сещат за нас, когато има някакъв проблем, например, авария или ремонт. Както някой беше казал в случая с парното, за съжаление - само „лошите новини“ са новини. Ако всичко протича в обичайния си ритъм, нашата работа остава извън вниманието на журналистите. И всъщност, това може би е нормално, макар че понякога ми се е искало медиите да отразят и нещо положително, да я има и „добрата новина“,а не само да ни търсят, когато има някакъв проблем.

Коя е добрата новина например за „Топлофикация Враца“?

Например, че въпреки амортизираната топлопреносна мрежа и големите предизвикателства, пред които българската енергетика е изправена, ние продължаваме да доставяме енергия на много хора на приемливи цени. Друга добра новина е например, че нашата топлофикация продължава да поддържа едни от най-добрите екологични показатели в страната.Трета е, че предлагаме възможността топлоенергията да се отчита дистанционно, да няма изравнителни сметки, да няма посещения на инкасатори.Четвърта добра новина е, че въпреки кризата, служителите, заети в Топлофикация Враца, запазиха работните си места и успяхме да организираме така дейността, че да не правим съкращения. Пета, преминахме през тежка криза заради пандемията и дружеството пак устоя. Нямаше сривове в неговата дейност.

Много станаха добрите новини, но всъщност, това новини ли са?

Това са неща, така да се каже от живота, за които също трябва да се говори. Да има ги и проблемите, например, някой ремонт, но го има и това, че в студената врачанска зима, ние доставяхме топлина, въпреки ковид кризата. Ако се притеснявате от прочутите изравнителни сметки, монтирайте уреди с дистанционно отчитане в дома си. Вече има такава възможност.

Кое друго се пропуска?

Както за всяко друго дружеството, което доставя услуги, така и за нас клиентът е най-важен. За това се стремим да предоставим най-добрите услуги на нашите клиенти, на възможно най-ниските цени. Искаме действително да имаме постоянна комуникация с тях, да получават едно качествено обслужване.

Защо разказвате всичко това?

Защото, ако гледате телевизионен репортаж, за която и да е топлофикация в страната, те винаги изглеждат като някаква „битка“ или хайде „конфликт“ между хората и „лошото парно“. Според мен така се създава доста изкривен образ на топлофикациите по принцип. За нас доброто обслужване на клиента е също толкова важно, колкото и за една телекомуникационна компания, с тази разлика, че ние работим в една силно регулирана от държавата бизнес среда. Например, ние купуваме природен газ от свободния пазар, а продаваме енергия на регулирани цени. Голяма част от разходите ни се определят от Регулатора.

С дългогодишния си опит на енергетик, кое е най-важното, което сте разбрал?

Най-важното е човекът, на когото доставяме услуга, да е удовлетворен. Той е този, който дава оценката, за това дали добре работи едно предприятие.

Вашата дейност е доста специфична. По какво се разбира, че клиентът е доволен?

- Когато клиентът с годините продължава да избира парното като начин за отопление. Разбира се, всеки наш нов абонат е доказателство, че ние си вършим добре работата. Освен това периодично правим анкети на клиентите си и така разбираме дали вървим в правилната посока. Ценим тяхното мнение, дори и да е критика. Благодарение на допитването, ние получаваме обратна връзка в кой сегмент трябва да положим повече усилия.

- Получавате ли критични оценки за Вашата работа?

- Разбира се! Градивната критика е много важна. Чрез нея ние подобряваме услугите си и успяваме да отговорим на очакванията на клиентите ни.

- Качеството и цената продължават ли да бъдат определящи при взимането на крайните решения за българския потребител?

- От опита си мога да кажа, че за клиента е важно да получава качествена услуга. По тази причина,  докато хората почиват през летните месеци, ние работим най-много. Извършваме профилактика и където се налага ремонтни дейности, за да намалим риска от възникване на големи аварии през зимата. За това лято мога да кажа, че няма да правим мащабни ремонти. Ще подменим отделни трасета от топлопреносната мрежа в някои квартали. Съвсем скоро графиците ще бъдат готови. Две седмици по-рано ще информираме абонатите си точно къде и за колко време ще извършим ремонтни дейности.

Щастлив съм, че благодарение на натиска поради пандемията успяхме толкова бързо да дигитализираме някои от услугите си. Ще дам пример със самоотчета. Отделно услуги като „онлайн проверка“ ,„плащане на сметки“ и преминаването към Е-фактура бяха обект на по-сериозен интерес от клиентите ни. Отдавна те са част от портфолиото ни, но през последната година повече потребители ги избраха.

-  Как се подготвяте за отоплителния сезон?

- Извършваме обход на топлопреносната мрежа и преглед на съоръженията в централите. След проверка на тяхното състояние, анализираме резултатите и определяме участъците, които подлежат на задължителен ремонт.  Накрая преминаваме към плановите ремонти, за които споменах в предния Ви въпрос. Правим всичко възможно да гарантираме на хората спокойна зима. С тези превантивни дейности се подготвяме за новия отоплителен сезон. При нас работят изключителни специалисти, които правят и невъзможното да поддържат високо ниво на качеството на услугата. Надявам се на разбиране от страна на клиентите за кратките периоди през лятото, когато ще останат без топла вода. Профилактиката и ремонтите дейности, които извършват екипите ни са изцяло в полза на потребителите. Смятам, че трудът на служителите ни трябва да се оцени, защото те полагат огромни усилия да отстраняват в срок всички проблеми по мрежата. Това са хора, отдадени на работата си. Поколения, избрали да продължат да работят в топлофикацията.

- Може ли да споделите какво да очакваме през 2021 година, ако говорим за подобряване на  клиентското обслужване?

- Ние държим на индивидуалния подход към всеки един от тях. Уверявам Ви, че се стараем да утвърждаваме непрекъснато "Топлофикация Враца" като модерно предприятие, което не се различава от други европейски ТЕЦ-ове. Черпим опит от тях. Колкото повече врачани използват централно отопление, толкова повече заедно ще допринесем за подобряването на качеството на въздуха. Парното си остава най-екологичният начин за отопление в домовете на хората.

- Как мотивирате екипа си?

Смятам, че за да са мотивирани хората, трябва да създадем добри условия на труд. Човек се чувства добре на работното си място, когато  е ценен. Вярвам, че е много важно създаването на чувство за екипност между служителите. Съгласете се, че един човек избира да остане на настоящата си работа не просто заради доброто заплащане, но и заради отношението между хората в екипа. Правим всичко, което е по нашите сили, за да създадем добри и безопасни условия на труд. Позволете ми да изкажа огромна благодарност на целия екип на топлофикацията, защото зад успеха на предприятието стои трудът на всеки наш служител.